提到对机器人和人工智能的印象，大家往往都会说“反应迟钝”或“冷冰冰”，但其实我们也时常在旅途中遭遇那些不怎么温暖的人类的脸，回想下你上次航班延误时的机场柜台服务态度，还有，在客房里摆上一张任由字迹潦草且无病呻吟般的明信片到底能给我们带来多少真正人性化的温度？ 别说是只有人类的服务才能人性化，学会“见机行事“的机器人也可能不再那么冰冷。
一、新时代的刚需：
新时代的刚需变了，问题的关键也不是“人类还是机器人”，而是，是否解决了用户那些真实的痛点或需求。提到服务业的机器人，行业专家评估它的价值往往习惯从“是不是解决了刚需”入手。的确，比如目前酒店机器人的应用实践场景来看无非两种，一个是辅助或代替酒店人员给客房送物品（在经济型酒店中可以送吹风机送盒饭，在高档酒店中帮服务员补齐小冰箱酒水是两大典型应用场景）；另一种则是在酒店的室内公共区域和小朋友们做些很初级的互动，问候、点歌和指路，方便父母亲拍照发朋友圈或者给写点评提供了对酒店营销有利的新鲜素材。也许是这个时代住客的刚需变了，所以机器人有机会在酒店行业自足。
和二三十年前满大街都是穿着一样黑加灰加补丁装的人民相比，今天的国人对于自身和周边世界的理解发生了极大的变化，三十年前，能吃饱就是刚需，能住上哪怕只有30平米的房子就是刚需，而今天，在住酒店这件事上，刚需的变化正在导致用户对酒店位置、品牌、环境、格调、性价比以及住店期间的新奇特体验追求的不断升级和酒店之间激烈的竞争。
这些新的刚需，也许会成为酒店机器人继续存在的理由。
二、机器人能给酒店带来什么：
大幅度提高酒店收集住客/乘客点评的数量和处理投诉效率。 今天酒店们对于点评的重视程度与五年前已不可同日而语，而目前收集用户点评的途径主要是OTA网站。具备了移动性、趣味性和基础互动功能的酒店机器人的优势就出来了，有哪些呢？
1、 酒店机器人可以24小时在大堂中游弋，主动接近客人发起善意的互动请求。
2、 酒店机器人具备了至少三寸以上的触屏，只要设计上注意简单短暂、友好风趣、流畅的互动调查体验，大多数用户不会轻易地拒绝，如果再配合一些可以即时兑现的小奖励（一杯咖啡饮料、一个地方特色小礼品等）更可以保证较高的用户互动率。
3、 更有意思的可能是，当用户在机器人屏幕上的点评中的某项给与了过低分数或者投诉时，酒店管理团队可以马上得到机器人后台发来的预警信息，尽快出来进行面对面的用户沟通，把自己没有察觉的服务缺陷进行改进、向客人道歉或者感谢，把潜在的外界舆论风险降到最低。
三、酒店机器人的前景：
最近一两年，世界各地以人工智能包括机器人为服务主体的酒店开始陆续出现。在中国，使用了以一米酒店机器人（云迹科技研发的润）为代表的酒店已接近百家，无论大型酒店连锁还是OTA也都在密切关注机器人的发展动向，都在摸索实际落地的场景。
当然，不看好者众多，确实，目前阶段酒店AI音箱的互动体验难以满足住客真实场景的需求，频次低、体验差，而酒店机器人更是停留在新鲜感和增加营销噱头上，即便是进行房间物品配送，也无法真正发挥规模化和明显降低人力成本的效应。
看好者也不少，因为随着机器人落地更多地区和不同类型的酒店，机器学习及新技术的不断提高，甚至连用户的刚需也发生了变化，发挥场景也在增加。至于，机器人最终是否能真正的落地，不是由资本和尖端技术，而是由用户刚需、实际体验和市场规律决定的。
